De Sociale Schandpaal

Eerlijk zeggen: heb jij wel eens een boos bericht gestuurd aan een bedrijf via Facebook, Twitter of wat dan ook? En voelde dat goed? Je hart luchten en je gelijk halen bij een groot-boos-bedrijf dat al je telefoontjes en emails negeerde? Na zoveel onrecht had jij daar toch recht op? Aan de sociale schandpaal ermee! Ohwee als ze nu niet snel antwoorden…..

Vier je verjaardag in de wachtrij

Sociale media bieden de consument een krachtig kanaal om direct te communiceren met bedrijven over vragen en klachten. Vroeger werd je telefonisch afgescheept met ellenlange doorkiesmenu’s en wachtrijen waarin je minimaal 1x je verjaardag kon vieren. Begeleid door een laf liftmuziekje op de achtergrond. Op deze manier gaf de helft van de boze klanten het bij voorbaat op, en dat scheelt dan weer aan klantenservicekosten. Die tijden zijn duidelijk voorbij. En terecht: Man up en luister naar je klant! Ga in gesprek en leer ervan. Levert ook nog eens omzet op, als je het goed doet.

Toch krijg ik een kriebelig gevoel bij het makkelijke moddergooien. Slaan we er niet een beetje in door? Tuurlijk wil je gehoord worden, maar om nou meteen van leer te trekken op Facebook als de sokken in jouw maat net uitverkocht zijn, is misschien wat veel van het goede. Als het plakband deze week niet meer in de aanbieding is, hoef je geen grote mond op te zetten. Of als de winkel ver weg is en jij geen auto hebt, hoef je het webcare team daarover geen veeg uit de pan te geven. Snap je de handleiding van je nieuwe apparaat niet? De Facebook-mevrouw van het betreffende bedrijf heeft die niet zelf geschreven om jou persoonlijk te pesten. En de afdeling Twitter is er ook niet op uit om de verjaardag van jouw dochter te verpesten als blijkt dat de roze ballonnen niet op voorraad zijn.

Webcare medewerkers zijn net mensen

Heb je er wel eens over nagedacht wie er aan de andere kant van de lijn zit? Een man of vrouw die zijn/haar best doet om jouw klacht of verhaal aan te horen en op te lossen. Helaas gaat dat niet altijd zo makkelijk. Vervelend inderdaad, maar door onbeschoft te doen gaat het niet sneller. Sterker nog, met een beetje humor kom je vaak verder. Het zijn namelijk net mensen, de medewerkers van de webcare. Dus hou je fatsoen en gedraag je niet als een hufter als je ‘dapper’ aan de andere kant van de computer of mobiel zit te blaffen. Kijk zelf uit als je een pot bleek laat vallen op je nieuwe schoenen, lees nog een keer de handleiding als je het niet snapt en wees op tijd als er een knaller van een aanbieding in de winkel is. Op = Op. Eigenlijk heel redelijk allemaal….

Als je het vriendelijk vraagt, kan er misschien iets van een ander filiaal komen, of krijg je een seintje als er nieuwe voorraad binnenkomt. Dus zullen we met zijn allen afspreken dat ‘assertief’ goed is en ‘onbeschoft’ niet? Redelijk en billijk is goed voor iedereen.

En dan nog wat…. Omdat er meer mensen zijn met dringende vragen, wacht je gewoon netjes op je beurt. Er zijn nog 396 wachtenden voor u, dus tijd zat om vast aan je Sinterklaasgedichten te werken. Veel plezier met rijmen, Mopper Piet!

- Ryanne